No atendimento ao cliente, agilidade e consistência são fundamentais para garantir um suporte eficiente. No Jira Service Management (JSM), uma funcionalidade poderosa que auxilia nesse processo são as respostas predefinidas (Canned Responses), que permitem aos agentes responder rapidamente a solicitações frequentes sem precisar redigir mensagens do zero.
🔹 O Que São Canned Responses?
As Respostas Predefinidas (Canned Responses) no JSM são mensagens padronizadas e reutilizáveis que podem ser inseridas rapidamente nos comentários de tickets. Elas ajudam os agentes a economizar tempo, padronizar respostas e oferecer uma experiência mais ágil e consistente ao usuário.
Além de reduzir o tempo de resposta, essas mensagens garantem clareza e profissionalismo na comunicação, permitindo a personalização com variáveis dinâmicas para adaptar as respostas automaticamente. Com uma interface intuitiva, essa funcionalidade facilita o trabalho dos agentes e melhora a eficiência do suporte.
🛠 Como Criar e Utilizar as Repostas Predefinidas no Jira Service Management?
📌 Criando uma Resposta Predefinida
1️⃣ Acesse um chamado no Jira Service Management.
2️⃣ Clique em “Adicionar nota interna” ou “Responder ao cliente”.
3️⃣ Selecione “Respostas Predefinidas” ou “Canned Responses” e clique em “Criar Nova”.
4️⃣ Defina:
- Nome da resposta – Para fácil identificação.
- Disponibilidade – Pessoal (visível apenas para você) ou Compartilhada (para toda a equipe).
- Conteúdo – Corpo da mensagem, que pode incluir formatação, links e variáveis dinâmicas.
5️⃣ Clique em “Criar” para salvar a resposta.
💡 Importante: Apenas administradores de projeto podem criar respostas predefinidas compartilhadas para toda a equipe.
📌 Inserindo uma Resposta Predefinida em um Ticket
1️⃣ Abra o chamado desejado no Jira Service Management.
2️⃣ Selecione “Adicionar nota interna” ou “Responder ao cliente”.
3️⃣ Clique em “Respostas Predefinidas”.
4️⃣ Escolha a resposta desejada e clique em “Inserir”.
🛠 Dica Extra: Use atalhos de teclado ou busca por palavras-chave para encontrar rapidamente a resposta que precisa!
✍️ Exemplos Práticos de Respostas Predefinidas para Suporte de TI
A seguir, listamos alguns exemplos práticos de respostas que podem ser utilizadas no atendimento ao cliente no JSM.
📑 Início do Atendimento
📌 Situação: O ticket foi aberto e um agente assumiu o atendimento.
🔹 Assunto: Início do Atendimento
Olá, {{issueReporter}}! 👋
Recebemos sua solicitação e estamos analisando o seu caso.
Caso tenha mais informações para adicionar, basta responder a este e-mail ou atualizar diretamente pelo nosso {{portalUrl}}.
Agradecemos seu contato! 🚀Atenciosamente,
Equipe de Suporte TI
📑 Cobrando Resposta do Cliente
📌 Situação: O agente precisa de mais informações para continuar o atendimento.
🔹 Assunto: Solicitar Informações Cliente
Olá, {{issueReporter}}!
Para darmos continuidade ao seu atendimento, precisamos de algumas informações adicionais. Poderia, por gentileza, nos enviar os detalhes abaixo?📌 [Liste aqui as informações necessárias]
Caso já tenha os dados solicitados, basta responder a este e-mail ou atualizar seu chamado diretamente pelo nosso {{portalUrl}}.
Se não tivermos um retorno nos próximos __ dias, seu ticket será encerrado automaticamente, mas você poderá reabri-lo a qualquer momento.
Aguardamos seu retorno! 😊
Atenciosamente,
Equipe de Suporte TI
📑 Encerramento por Falta de Resposta
📌 Situação: O cliente não respondeu dentro do prazo estipulado e o ticket será encerrado.
🔹 Assunto: Chamado Encerrado por Falta de Resposta
Olá, {{issueReporter}}!
Notamos que não recebemos um retorno seu sobre este chamado nos últimos __ dias. Como não tivemos novas interações, estamos encerrando o ticket.Se ainda precisar de ajuda, você poderá reabrir este chamado ou abrir uma nova solicitação a qualquer momento pelo nosso {{portalUrl}}.
Agradecemos seu contato e estamos à disposição sempre que precisar!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte TI
🎯 Melhores Práticas para Uso das Respostas Predefinidas
✔ Identifique Perguntas Frequentes e crie respostas predefinidas para elas.
✔ Faça uso do smart value para tornar as mensagens mais pessoais.
✔ Revise periodicamente as respostas para garantir que as informações estejam sempre corretas e alinhadas às diretrizes da empresa.
✔ Equilibre Agilidade e Humanização, mesmo com mensagens automáticas, busque manter um tom próximo e amigável.
Como vimos, as Respostas Predefinidas no Jira Service Management são uma ferramenta poderosa para agilizar o atendimento ao cliente, garantindo respostas rápidas, consistentes e personalizadas.
Se sua equipe ainda não utiliza essa funcionalidade, vale a pena explorá-la para otimizar tempo e melhorar a eficiência do suporte!
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