No dia a dia de suporte e operações, a priorização de tickets é essencial para garantir que os incidentes e demandas mais importantes sejam resolvidos rapidamente, sem comprometer a eficiência da equipe.
No Jira Service Management (JSM), essa priorização pode ser automatizada com base em critérios estratégicos, garantindo um fluxo de atendimento mais ágil e organizado.
Neste artigo, vamos explorar como a Matriz de Priorização pode ser configurada por meio de automações, otimizando a abertura e a triagem de tickets no JSM.
🛠️ O que é a Matriz de Priorização?
A Matriz de Priorização é uma ferramenta que ajuda a classificar demandas com base em critérios objetivos. No contexto do JSM, ela pode ser utilizada para determinar automaticamente a prioridade dos tickets, garantindo que chamados mais críticos sejam resolvidos primeiro.
Existem dois modelos principais de priorização que podem ser aplicados via automação no Jira:
1️⃣ Matriz de Priorização Simples (2 Critérios)
Essa matriz classifica os tickets com base em:
- Esforço: o tempo, recursos ou complexidade necessários para resolver.
- Impacto: o quanto o problema ou solicitação afeta o negócio.
Com base nesses critérios, os tickets podem ser classificados automaticamente nos seguintes quadrantes de priorização:
| Impacto / Esforço | Baixo Esforço | Alto Esforço |
|---|---|---|
| Alto Impacto | Alta Prioridade – Resolver primeiro 🔥 | Investir Estratégico – Planejamento necessário 📅 |
| Baixo Impacto | Baixa Prioridade – Pode ser resolvido depois ⏳ | Evitar ou Automatizar – Deve ser simplificado ❌ |
🔹 Como aplicar essa matriz no Jira?
Podemos usar regras de automação para atribuir automaticamente uma prioridade ao ticket. Exemplos:
- Se Impacto = Alto e Esforço = Baixo, definir a prioridade como Alta.
- Se Impacto = Alto e Esforço = Alto, definir como Investir Estratégico.
- Se Impacto = Baixo e Esforço = Baixo, definir como Baixa Prioridade.
- Se Impacto = Baixo e Esforço = Alto, sugerir automação ou reavaliação.
2️⃣ Matriz de Priorização Avançada (Múltiplos Critérios)
Para uma avaliação mais criteriosa, essa matriz considera quatro dimensões: Impacto, Urgência, Esforço e Risco.
Cada critério recebe uma pontuação de 1 (baixo) a 5 (alto), e a soma total define a prioridade do ticket.
🔹 Critérios considerados:
Impacto no Negócio – Como o incidente afeta operações, finanças, reputação e clientes?
Urgência – Qual a necessidade de execução imediata?
Esforço Necessário – Quantos recursos e tempo são exigidos para resolver?
Risco – Qual o impacto negativo da execução ou da falha na execução da tarefa?
🔹 Exemplo de classificação de tickets no Jira:
| Tarefa | Impacto (1-5) | Urgência (1-5) | Esforço (1-5) | Risco (1-5) | Pontuação Total |
|---|---|---|---|---|---|
| Ticket A | 5 | 4 | 2 | 3 | 14 |
| Ticket B | 3 | 5 | 4 | 2 | 14 |
| Ticket C | 2 | 3 | 5 | 4 | 14 |
🔹 Interpretação das pontuações:
– Prioridade Alta – Se a soma for 15 ou mais.
– Prioridade Média – Se a soma for entre 10 e 14.
– Prioridade Baixa – Se a soma for menor que 10.
🔹 Como aplicar essa matriz no Jira?
Podemos automatizar a classificação de tickets com regras como:
- Se a soma dos critérios for 15 ou mais, definir prioridade Alta.
- Se a soma for entre 10 e 14, definir prioridade Média.
- Se a soma for menor que 10, definir prioridade Baixa.
⚙️ Como Criar a Automação no Jira Service Management?
Para configurar essa automação no Jira, siga os passos:
1️⃣ Acesse as regras de automação: Vá para Configurações do Projeto → Automação.
2️⃣ Clique em Criar Regra e defina um gatilho → Quando um ticket for criado ou atualizado.
3️⃣ Adicione uma condição para verificar se os valores dos campos Impacto, Esforço, Urgência e Risco foram atualizados.
4️⃣ Defina a ação: Configure a regra para atualizar automaticamente a prioridade com base nos critérios definidos na matriz.
5️⃣ Salve e ative a regra! Agora, os tickets serão priorizados automaticamente.
🔥 Benefícios da Matriz de Priorização no Jira Service Management
✔️ Priorização mais eficiente – Tickets críticos são resolvidos primeiro, sem necessidade de avaliação manual.
✔️ Menos tempo perdido – As equipes podem focar no que realmente importa, sem perder tempo decidindo o que fazer primeiro.
✔️ Resolução mais ágil – Clientes e usuários recebem suporte mais rápido, melhorando a satisfação.
✔️ Governança e conformidade – As decisões de priorização seguem critérios objetivos, garantindo consistência.
✔️ Redução de erros – Evita a subjetividade na classificação dos tickets, minimizando falhas operacionais.
🚀 Conclusão
A Matriz de Priorização no Jira Service Management permite que equipes de suporte e operações trabalhem de forma mais organizada, eficiente e estratégica. Com a automação, os tickets são priorizados automaticamente, garantindo que recursos sejam alocados de forma inteligente e que os clientes tenham um atendimento mais ágil e eficaz.
Se sua equipe ainda realiza a triagem manual de tickets, vale a pena considerar essa automação para ganhar tempo e eficiência no dia a dia!
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