Quando um cliente abre um ticket no Jira Service Management (JSM), ele recebe um e-mail automático com os detalhes da solicitação. Por padrão, essas mensagens são super genéricas e isso acaba passando uma sensação de impessoalidade.
A verdade é que a forma como você se comunica nessas notificações pode, inclusive, impactar a experiência do usuário. A boa notícia é que o JSM permite personalizar praticamente tudo: desde o assunto do e-mail até o HTML completo da mensagem.
Com poucos ajustes, é possível transformar um aviso padrão em uma comunicação mais clara, acolhedora e alinhada ao tom da sua empresa.
Onde editar os templates de notificação?
Para acessar os templates do Espaço (antigo Projeto):
- Acesse o Espaço JSM desejado.
- No menu lateral, clique em “Space settings” (“Configurações do Espaço”).
- Clique em “Notifications” → “Customer notifications” (“Notificações” → “Notificações do Cliente”).
- Role até o fim da página e clique em “Templates”.
- Em seguida, selecione “Edit templates”.
É nessa tela que você poderá configurar o conteúdo comum a todas as notificações, ou seja, o bloco padrão que aparece no final de cada mensagem automática enviada ao cliente.
O que é possível editar?
A área de edição é bem flexível. Você consegue:
- Alterar o assunto do e-mail, usando variáveis como
${issue.key}e${issue.summary}. - Personalizar o conteúdo HTML usando variáveis como
${message.content}para o corpo principal ou${request.url}para adicionar o link do ticket. - Usar CSS para ajustar estilos de fonte, cores e espaçamentos.
- Adicionar links úteis, como FAQs, Central de Ajuda ou canais de contato.
- Inserir logos, rodapés ou informações de contato que ajudem a reforçar a identidade da empresa.
Exemplo prático: adicione links úteis ao final da notificação
Imagine que sua equipe de suporte está recebendo muitas perguntas repetidas. Você pode reduzir esse volume incluindo links como:
🔗 Acesse recursos úteis:
Visualização:
Esse pequeno bloco passa a ir junto com todas as notificações e ajuda a reduzir o volume de dúvidas que chegam ao time.
Dicas para melhorar as notificações
Traga a identidade da empresa: cores, logo e um tom mais humano.
Seja direto: e-mails longos demais só deixam o usuário perdido.
Inclua orientações claras (“Você pode responder diretamente este e-mail”).
Revise de tempos em tempos: colha feedbacks, as necessidades do cliente mudam.
Teste e visualize o resultado
Lembre-se: as alterações feitas em Templates afetam todas as notificações do Espaço. Então, sempre que possível, teste antes de salvar.
Pra isso temos duas opções, acionar o botão “Envie um e-mail teste” para visualizar as suas configurações antes de salvar, como na imagem abaixo:
Ou podemos fazer isso em um Espaço apartado, antes de aplicar em produção. Para verificar como a notificação aparece crie um ticket de teste e acompanhe as notificações no seu próprio e-mail, para validar o conteúdo final.
Conclusão
Personalizar as notificações do Jira Service Management é um daqueles ajustes simples que trazem um impacto enorme.
Você deixa o atendimento mais humano, passa mais credibilidade e reduz ruído na comunicação com o cliente.
Se ainda usa os templates padrão, vale investir alguns minutos nessa melhoria. O resultado aparece na experiência do usuário e também no dia a dia do time.
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